傷心量販店

常常來往台灣和日本之間
對於台灣和日本的差異我體會最深的
應該是服務業的服務品質

近幾年來
台灣的服務業已經進步很多
首先是台灣大車隊
率先引進像日本計程車的管理模式
所有司機經過嚴格面試
營業用計程車的車況整潔也經過審核
司機們都和日本司機一樣必須穿著整齊的制服
對於計程車使用率高的我來說
增加了搭車的舒適和信賴感
現在許多新車隊也以類似模式經營
提升了台灣計程車的素質

另一個讓我體會很深的則是房仲業的服務
大家都知道
房仲業是一個利潤相當高的產業
但相對的
他的服務品質是否和利潤等高
就有待商榷了

5,6年前我計畫要在台北市買房子
當時以我最喜歡的民生社區為中心
開始往四周搜尋理想的中古屋
為了多多比較再做決定
幾乎每一家仲介都帶我看過房子

但可能因為當時年紀輕
也可能在家工作從不西裝筆挺
或者沒有留鬍子的我看起來太娃娃臉
總之好幾家仲介可能都認為我在開玩笑

像是Y仲介總是派最菜的新人
每次都問爸媽要不要來看
帶我看了3間房子沒買
就再也沒打電話來

J仲介也很妙
我跟他說過很多次
我不要路衝的房子
不要沒有電梯的公寓
不要投資客裝潢過的房子
他好像沒聽進去
還是一直帶我看類似的房子

後來讓我買下了現在房子的
是信義房屋
那時帶看房子的幾家仲介
信義是唯一沒有當我在開玩笑的
而且令我印象深刻的是
當時仲介每帶看一間房子
如果我提出對房子一點顧慮
之後帶看的房子就再也不會出現類似的缺點
所以房子就越來越接近我要的
後來這位仲介幫我找到了理想中的家

最令我大開眼界的是
去年陪日本朋友看預售屋的經驗
日本大樓每層樓每個面向的訂價有非常細微不同
主要會因為採光 視野 高低樓層而有分別




當時看了一棟大樓
由於後方30公尺左右有一個小型高架橋
所以建築本身在1到4樓是設計磚牆的陽台
5樓以上才是玻璃圍籬的陽台
讓1到4樓不至於一眼就看到外面的高架橋
當然1到4樓的開價相對便宜許多

光這一個小地方就讓我感觸很深
因為台灣很多建商
在預售的時候
都不會讓你知道
所謂的三面採光
有些窗根本只能看對面牆壁完全不見光
建商跟本不可能告訴你更別提降價
所以也就引發完工後的許多糾紛

這10幾年來日本企業界盛行的"顧客主義"
讓許多企業從單一賣場晉升連鎖甚至國際化
像是Uniqlo,MUJI,Handsman......
這些企業每年都會以消費者問券
作為來年的改善目標
於是商品越來越貼近消費者的思考和生活
但是真正站在顧客角度思考的服務精神
在台灣可能還有很長的路要走

其實後來想想
所謂的企業形象
就是服務本身
服務若不能站在消費者角度著想
只想在最短時間賺到最高利潤
我想消費者也不是笨蛋
用服務創造口碑是辛苦的
但也是最腳踏實地的
那不是用溫馨感人的廣告
就能眩惑消費者的

在這個網路發達的時代
我們去吃任何一間沒吃過的餐廳
住一間沒住過的飯店
或是購買旅行社行程
都可以在網路上查到血淋淋的顧客評價
相信未來"顧客主義"也會是台灣企業的宗旨
因為服務本身就是企業形象啊